Introdução

Na Unidade de Aprendizagem I, você conheceu parte da história das ouvidorias do SUS, bem como a legislação, a participação das conferências nacionais de saúde e a construção da Política Nacional de Saúde. A partir desse conteúdo procuramos compreender a construção da democracia e a política pública de saúde no contexto do trabalho da Rede de Ouvidorias do SUS.

Já na Unidade de Aprendizagem II, apresentamos os princípios e diretrizes que orientam o planejamento e operações das ouvidorias do SUS (desde a manifestação do usuário até a resposta ao cidadão), formando uma grande e complexa rede de ouvidorias. Com base nesse conteúdo, pudemos refletir criticamente sobre o papel das ouvidorias do SUS na efetivação e busca da qualidade dos serviços.

Mas se engana quem pensa que a importância do trabalho do ouvidor fica por aí, visto que ela não para com a resposta ao cidadão. Com tantos dados recolhidos, é possível continuar apoiando de outras formas os usuários do SUS, melhorar processos que dizem respeito à ouvidoria e à gestão de outros setores das instituições de saúde. É sobre isso que iremos tratar nesta unidade de aprendizagem.

A UA III está dividida em três módulos. O primeiro trata da produção e uso de dados e informações nas ouvidorias do SUS. O conteúdo básico desse módulo deve mostrar como capturar, organizar, analisar os dados e divulgar as informações, visando subsidiar a gestão nas decisões sobre ações estratégicas da ouvidoria. No módulo seguinte, "Monitoramento e avaliação: o caminho para as ouvidorias do SUS", serão abordados os temas do monitoramento e da avaliação desde o ponto de vista teórico/conceitual e sua importância prática nos processos de trabalho da ouvidoria, em conformidade com os dispositivos legais em vigência. Para finalizar esta unidade, o Módulo 3 recupera o tema da avaliação, discutido no módulo anterior, a fim de introduzir a pesquisa como uma ferramenta de grande valia nos processos de avaliação dos serviços, em conformidade com a Lei n. 13.460, de 2017.

Refletindo sobre essa questão, a Unidade de Aprendizagem III apresentará temáticas voltadas para a aprendizagem de como gerar, obter e aplicar conhecimento, a partir da gestão da informação e das experiências adquiridas no processo de trabalho.

Ao final desta unidade de aprendizagem, esperamos que você conheça a forma de obtenção de dados e a organização deles em relatórios gerenciais e de pesquisas de satisfação dos usuários, documentos essenciais para a tomada de decisão na ouvidoria e gestões associadas.