Módulo 1
Dando continuidade às discussões sobre as etapas do processo de trabalho das ouvidorias, neste módulo, focamos o estudo nas estratégias e etapas de análise do teor, na tipificação, no encaminhamento e acompanhamento das manifestações. Isso porque a definição e aplicação desses instrumentos agilizam e qualificam a nossa rotina de trabalho e, em consequência, geram respostas conclusivas aos cidadãos.
Navegue pelos itens a seguir clicando sobre eles.
Na etapa de análise, faz-se a leitura minuciosa do teor da manifestação, verificando se os dados são suficientes para dar andamento aos passos subsequentes. Se não, é preciso solicitar ao manifestante a complementação dos dados no prazo de 20 dias, a partir da data de recebimento da notificação, conforme estabelece o art. 16 do Decreto n. 9.492/2018 (BRASIL, 2018a). Assim, o prazo de resposta fica suspenso até que o retorno seja dado pelo manifestante. A falta de complementação das informações pode acarretar o arquivamento da manifestação, sem a produção de resposta conclusiva.
Nessa fase, também é importante averiguar se a manifestação foi classificada corretamente e, em alguns casos, se o sigilo dos dados foi aplicado, conforme vimos no módulo anterior. Em denúncias realizadas por carta e e-mail, é muito comum o manifestante esquecer de solicitar o sigilo.
Ao final do processo de análise, a ouvidoria terá uma ideia sobre o encaminhamento a ser dado à manifestação.
A tipificação consiste na categorização das manifestações cadastradas pelas Ouvidorias do SUS de acordo com o seu teor. É uma ação que possibilita agrupar as demandas por assuntos e subassuntos, traçando uma visão ampliada das necessidades da população e da prestação dos serviços de saúde do local. Ela facilita a elaboração de relatórios que subsidiam a gestão na tomada de decisão.
A elaboração de relatórios faz parte da rotina de trabalho das ouvidorias. A UA III, “Gestão da informação nas Ouvidorias do SUS”, apresenta subsídios importantes para a sua organização e apresentação.
É importante lembrar que na etapa de tipificação são considerados vários requisitos, como:
No Sistema OuvidorSUS, a tipificação está dividida em cinco grandes assuntos. Cada um é composto por subassuntos que ajudam a detalhar o relato do cidadão. São eles:
Agora, você pode prosseguir no tratamento da informação, treine na atividade a seguir.
1. Na atividade do Módulo 3 foram apresentadas cinco situações para você formular perguntas de sondagem, lembra? Agora, a proposta é classificar e tipificar as mesmas situações. Vamos lá?
Nessa etapa, a manifestação é encaminhada ao responsável pela adoção das providências necessárias, que pode ser uma área interna da própria instituição ou outro órgão. Por isso, é importante possuir uma rede de interlocutores estruturada, de acordo com a organização da instituição. Pode ser constituída por pontos de resposta em cada área interna ou setor, responsáveis pelas demandas, e por uma rede de ouvidorias setoriais, que acolha e responda às manifestações.
A equipe da ouvidoria deve conhecer a estrutura e o funcionamento do SUS, as competências dos órgãos das três esferas de governo, da instituição e respectivos setores em que trabalha, dos serviços de saúde em nível local.
A ouvidoria também deve identificar a ocorrência de encaminhamentos equivocados por parte da equipe, por meio do monitoramento contínuo das manifestações recebidas. Nesse caso, a elaboração de orientações padronizadas é muito bem-vinda e evita a ocorrências de erros dessa natureza. A orientação diária da equipe e a capacitação contínua também são fundamentais para o desenvolvimento de um trabalho de qualidade.
Fluxo é o caminho que as manifestações percorrem desde a entrada na ouvidoria até a área responsável (área técnica) e o seu retorno.
Geralmente, as manifestações são tratadas pelas áreas técnicas do órgão do SUS. Mas, em alguns casos, a ouvidoria pode tratar as demandas que fazem menção às suas próprias atividades, horário de funcionamento, elogio ou reclamação da equipe, por exemplo. Costumamos chamar de sensibilização esse contato com os representantes das áreas técnicas que serão atores no recebimento das manifestações, análise e resposta à ouvidoria.
A rede da ouvidoria pode ser:
O estabelecimento de fluxos bem delimitados passa pelo diálogo e pactuação com as áreas técnicas e com as outras ouvidorias da rede. Pontos importantes tratarão do meio pelo qual as manifestações serão recebidas (e-mail, ofício, sistema informatizado), do reforço sobre o prazo de acordo com a legislação, e do apoio da ouvidoria na qualificação das respostas.
É preciso construir com os diversos setores do órgão as informações que são necessárias para o correto tratamento das manifestações. Para isso, é imprescindível que os trabalhadores da ouvidoria conheçam as ações desenvolvidas e os fluxos adotados pelos parceiros da rede, evitando assim encaminhamentos equivocados e o descumprimento do prazo de resposta ao cidadão.
Como sugestão, apresentamos a construção de procedimentos operacionais padrão (POP), já referenciado quando tratamos dos tipos de atendimento. Na internet, é possível verificar vários exemplos.
Outro documento importante nas atividades de uma ouvidoria e que pode compor o POP é o fluxo de encaminhamento, apresentado a seguir. Nesse exemplo, a ouvidoria encaminha a manifestação à Gerência de Assistência Farmacêutica, que por sua vez encaminha a manifestação para a farmácia do SUS. A manifestação percorre o mesmo caminho de volta até chegar à ouvidoria, que fornecerá a resposta ao cidadão.
Vimos aqui a importância do correto encaminhamento das manifestações, por meio da pactuação dos fluxos com as áreas ou órgãos responsáveis e a elaboração de procedimentos operacionais padronizados, evitando assim o encaminhamento errado das manifestações e otimizando o cumprimento do prazo de resposta à manifestação. A seguir, veremos como a ouvidoria pode acompanhar as manifestações registradas.
A ouvidoria deve desenvolver mecanismos ou ações para o acompanhamento das manifestações de modo a garantir aos cidadãos respostas de qualidade e em tempo hábil. Recomenda-se, por exemplo:
A UA III, Gestão da informação nas ouvidorias do SUS, apresenta os elementos básicos para a elaboração do relatório.
Que estratégias sua ouvidoria pode desenvolver para o acompanhamento das manifestações? Você pode marcar uma ou mais opções.
