A partir do momento que a ligação for recepcionada, solicite o contato com a pessoa que registrou a manifestação (pelo nome que consta na tela de atendimento).
Quando falar com a pessoa que registrou a manifestação:
Se quem atendeu questionar o motivo da ligação, informe o motivo descrito acima.
Caso o usuário(a) se disponha a participar da pesquisa de satisfação, diga-lhe:
Caso o usuário(a) não queira responder à pesquisa, diga o seguinte:
Se, ainda assim, não quiser responder, sugira o agendamento.
Em caso negativo, agradeça e finalize a entrevista:
Caso a pessoa insista em responder à pesquisa no lugar do usuário(a) que registrou a manifestação, utilize a seguinte frase:
Caso o usuário(a) não tenha condições físicas/psicológicas/mentais, dentre outras: (aqui não entra o fato de a pessoa não estar no momento)
Nesses casos, deixar sinalizado “Outros” e escrever: “Sem condições físicas para responder à pesquisa”.
Caso ele(a) questione em que ouvidoria registrou a manifestação, repasse a informação conforme consta no campo “Ouvidoria de Cadastro”, no Sistema de Pesquisa.
Para quem concordar em responder à pesquisa:
1. Com base na resposta recebida, o senhor(a) considera que sua manifestação foi atendida? Sim ou não?
Orientação para o teleatendente: Caso o cidadão questione “como poderia dar uma resposta”, nos casos em que o teor da resposta seja improcedente, informe: senhor, a pesquisa tem a intenção exatamente de dar oportunidade ao cidadão para que avalie o trabalho da ouvidoria.
( ) Sim (Bloqueia a 2)
( ) Não
( ) Não sabe/Não respondeu
2. Por qual motivo o senhor(a) considera que sua manifestação não foi atendida?
Orientação para o teleatendente: Espere a resposta do cidadão(ã). Se tiver dificuldade para responder, leia as opções de respostas disponíveis. Caso responda mais de um dos motivos abaixo, peça para que informe o que considera principal.
( ) A resposta chegou quando o assunto da manifestação já estava resolvido
( ) Procedimento/medicamento não coberto pelo SUS
( ) Não houve apuração da manifestação
( ) Houve demora da resposta
( ) Não foi fornecido o procedimento/medicamento/exame
( ) Foi encerrada devido à falta de dados
( ) Foi encerrada devido ao tempo transcorrido
( ) Outros. Quais? ___________________________
3. Nas próximas questões, as respostas serão em uma escala de 1 a 5, onde 1 é péssimo e 5 é ótimo. Desse modo, como o senhor(a) avalia a resposta dada à sua manifestação?
( ) 1 - (péssimo)
( ) 2 - (ruim)
( ) 3 - (regular)
( ) 4 - (bom)
( ) 5 - (ótimo)
4. Como o senhor(a) avalia o tempo de espera para o recebimento da resposta à sua manifestação?
Orientação ao teleatendente: Considera-se como tempo de espera o tempo transcorrido desde o momento em que a manifestação foi registrada até o momento em que o cidadão tomou conhecimento da resposta.
5. De modo geral, como o senhor(a) avalia o serviço da Ouvidoria do SUS?
( ) 1 - (péssimo)
( ) 2 - (ruim)
( ) 3 - (regular)
( ) 4 - (bom)
( ) 5 - (ótimo)
6. O senhor(a) recomendaria os serviços da ouvidoria para amigos e familiares?
( ) Sim
( ) Não
Encerramento:
Antes de transferir, encerre a ligação com a frase de encerramento.
Em caso negativo, encerre a ligação com a frase de encerramento e registre como “Já respondeu a pesquisa”.
